2018年起，国家信访局部署在全系统开展人民满意窗口创建活动。各地各部门积极探索，积累了许多符合实际、富有特色的经验做法。本期，让我们一起来看江西九江的创建情况。
信访群众有哪些要求和期盼？
对什么反感和不满？
江西省九江市站在信访群众的角度检视自身工作，对这两个问题进行了深入调查分析，问需于民、拜师群众，找准工作的出发点和落脚点，围绕“3 4 5”（即打造3个一流、建立4项制度、推行5种机制）做文章，用心用情为民服务。
打造3个一流提升服务品质
01打造一流的服务平台。
坚持亲民、便民、安民，来访接待场所和市民服务中心一体规划建设，处在最方便的地段，具有最亮堂的环境，设置最优化的功能。
02打造一流的受理平台。
传统的来电、来信、来访渠道仍在用，现代的网上、掌上、机上渠道更好使。所有政府类网站都有网上信访链接，实现一键直达；所有信访接待场所都有智能查询机，老年人照着示意图就会用；量身打造了手机app、微信公众号，更受年轻人欢迎。
03打造一流的接访平台。
选优配强接访人员，接待窗口都是优中选优、素质拔尖的干部。优化流程、简化手续、强化时效，从引导来访、登记录入、精准接谈到受理办理、答复送达、引导评价，所有环节全部标准化、规范化。
建立4项制度减轻群众访累
01建立信访代办制度
在村居社区建立信访代办员队伍，对综合性、跨部门的民生信访事项由代办员向有关部门反映诉求、流转跟踪，促成跨部门协调沟通，实现干部多跑路、群众少跑腿。
02建立研判约访制度
简易的问题现场答复就地解决，复杂的问题及时召集相关部门“会诊”研商，疑难的问题提请市领导约访推动，努力实现信访事项不积压、群众“最多访一次”。
03建立联合接访制度
整合各部门联合接访，打造“信访超市”，公示值班单位，实行“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，避免老百姓遭遇“玻璃门”“旋转门”。
04建立跟踪督办制度
将跟踪问效贯穿于信访事项办理始终，向信访群众发放联系卡，做到问题不解决、热线不撤销、督办不停止，宁愿叫自己多麻烦，尽量让群众少费劲。
相关案例
濂溪区某小区业主代表到市信访局反映小区内一无证餐馆油烟噪声扰民，经接访研判、协调处理，相关职能部门两天之后就对无证餐馆进行了取缔。回访时，信访群众在电话中一再表示感谢。
湖口县某民办学校拆迁补偿不到位，抱着试试看的态度到市信访局反映问题，经协调处理并持续跟踪督办，一个月内补偿到位，信访人高兴地送来“人民公仆情系百姓”的锦旗。
推行5种机制聚力解决问题
01推行精细接谈机制
6名专责接谈员不间断“坐堂问诊”，与信访群众面对面沟通、心贴心交流，既理清事儿、找准症结，又讲明理儿、化解心结。
02推行简易办理机制
对适用简易办理的初次信访事项，做到既在程序上办结，也在实体上办好，还在时效上办快。
03推行城区协作机制
主城区横跨多个区，人事分离、需要市与区两级联动的信访事项不少，对此，九江市信访局主动担当、建立机制，召集有关部门集中会办，拿措施、定方案、明责任，攥指成拳推动问题解决。
04推行信息分享机制
通过微信群、交办单、建议函，对信访信息实时共享，“上下齐动，左右联动”进行调度，推动源头防范、合力处置，解决共性问题、热点问题。
05推行访调对接机制
加强与司法、劳动、医患等调解部门的对接，把“访”的问题导入“调”的机制，形成多元矛盾化解格局，维护群众合法权益。
相关案例
某改制企业职工郭某某反映夫妇两人身患重病，要求企业退还其退休时个人代单位垫付的3万余元养老保险缴费，市信访局利用城区协作机制，经市住建局、原企业、户籍所在街道联动，问题得到妥善解决，郭某某拿到“救命钱”之后感动不已。
人民满意窗口创建活动开展两年来,九江市群众走访总量下降了26%,重复访减少了34%,化解了930件信访积案。信访形势继续向好,信访公信力有效增强,老百姓的获得感、满意度持续提升。
来源：国家信访局
